기업들이 트위터를 사용해야하는 진짜 이유

어떤 식당에서 식사를 한 후의 소감, 구매한 제품에 대한 아이디어, 기업의 서비스에 대한 불만 등 사람들은 사회 속에서 다양한 경험과 체험을 한다. 하지만 자신들이 겪은 소감, 아이디어, 불만 등이 늘 밖으로 표출되는 것은 아니다. 머리 속에 들어있는 생각들을 정리해서 다른 사람에게 말하는 일은 꽤나 에너지를 쏟는 일이기 때문이다. 그동안 사람들은 다음과 같은 형식으로 그들의 아이디어를 말해왔을 것이다.

• 매장 직원에게 말한다
  직원에게 말한 내용이 사장 귀에 들어갈 확률과 그것이 실제로 실행될 확률은 무척 낮다.
• 매니저 혹은 사장을 불러서 말한다
  생각만 해도 무척 번거롭고 피곤한 일이다. 괜히 말했다는 생각이 들지도 모른다
• 집에 가서 전화를 한다
  집에 갈 때까지 그 문제를 신경쓰고 있을 사람은 별로 없다. 왠만한 일이 아니면 전화까지 하지는 않는다.
• 우편을 보낸다
  편지도 꽤나 정성이 들어가는 일이다.
• 이메일을 보낸다
  보낸 이메일에 제 때에 제대로 된 답변이 돌아오기를 기대하는 일은 떠난 애인이 돌아오길 기다리는 것과 같다.
• 블로그에 경험을 정리해서 올린다
  관계자가 내 블로그에 찾아오는지 안 오는지, 글을 봤는지 안 봤는지 확인할 길이 없다. 나는 마이너 블로거다.
  

너무 부정적인 면만 강조한 측면이 없지 않아 있지만, 공감할 만한 내용이 있으리라고 생각한다.

다시 정리하자면, 기업들은 고객과 접하는 다양한 채널이 있음에도 불구하고 고객들이 생각하는 것을 100% 듣고 있지는 못하고 있으며, 그 이유는 고객들이 감당해야 할 비용이 생각보다 높기 때문이다. 자신의 말이 거절당했을 때에 대한 부담감과 제안에 대한 귀찮음이 기업과 고객의 사이를 가로막고 있다.

그런 면에서 트위터는 기존의 이런 문제들을 어느 정도 해결해 줄 수 있는 좋은 도구란 생각이 든다.

1. 140자라는 글자 제한
글자에 제약이 있기 때문에 핵심이 되는 내용만 간략하게 추려서 전달하게 된다. 본론만 짧게 말하면 되기 때문에 이에 대한 부담감이 적다. 때문에 언제든 생각나는 아이디어나 개선사항이 있으면 트위터로 바로 전달해 줄 것이다.

2. 끊임없이 흘러가는 글들
트위터에서는 자신이 쓴 글과 다른 사람이 쓴 글이 빠르게 흘러가기 때문에 자신이 쓴 내용에 신경을 곤두세우지 않는다. 다시 말해, 반응이 있느냐 없느냐에 대해서 부담이 적다. 자신이 쓴 내용이 의미가 있다면 다른 사람들로부터 답변이 오거나 자신의 의견을 퍼뜨려줄 것이고, 그렇지 않다면 그저 흘러갈 것이다.

3. 모두가 보고 있는 트위터
전화나 이메일은 1:1의 연결이 강하다. 둘 사이의 대화는 자신과 상대방만 볼 수 있지만, 트위터에서는 조금 다르다. 공개된 대화이기 때문에 다른 사람들이 나의 의견을 보고 공감해 주기도 하고, 기업의 대응에 불만을 대신 표출해 주기도 할 것이다.

이처럼 트위터는 간단한 공개 메시지 플랫폼이고, 거기에 강점이 있다. 기업들이 트위터를 사용해야하는 진짜 이유는, 고객들에게 홍보를 하기 위해서가 아니다. 고객들이 해당 기업에 대해서 생각하는 모든 것들을 보다 쉽게 모으기 위해서 트위터가 필요한 것이다. 예전에 기업들이 고객의 메시지를 듣기 위해 전화번호를 알려주었다면, 앞으로 올 세상에서는 트위터 같은 플랫폼이 필요하게 될 것이다. 트위터의 140자 공간 내에서 의미있는 아이디어를 찾았다면, 그 때는 전화, 이메일, 블로그와 같은 기존의 도구들을 활용해서 폭 넓은 대화를 시도할 수 있을 것이다.

다른 기업들이 어떻게 트위터를 활용하고 있는가에 대해서는, 아래의 정보들을 참고하면 좋을 것 같다.

• Twitter 101 for Business (영문, 번역본-PPT 슬라이드, 번역본-케이스 스터디)
• 트위터의 마케팅 도구로서의 가치 (via 하이컨셉(@hiconcept_)님)
• 제이미(@jamiepark)님의 블로그
  

덧.
요즘 트위터에 관련된 이야기를 블로그에 많이 올리고 있는데, 트위터가 참 재밌는 도구라는 생각이 들어서 그렇다. 그동안은 잘 사용하지 못해 몰랐던 트위터의 재미를 최근 들어 하나둘씩 알아가면서, 새로운 아이디어와 가능성들이 떠오르고 있다. 트위터가 국내에서 성공할 것인가? 그것에 대해서는 확답을 하기가 힘들지만, 해외에서는 분명 새로운 바람을 불러 일으키고 있고 다양한 시도를 해보는 중이라는 점은 한 번쯤 생각해 볼 여지가 있지 않을까?