고객의 삶을 바꿀 수 있다고 착각하지 말라

신문을 읽다 '스냅경제'라는 코너에서 <경영실패의 4가지 요인 - AIDS>라는 글을 읽었다. AIDS는 각각 아래의 내용을 지칭한다.

• Avarice - 과욕
• Inertia - 타성
• Delusion - 착각
• Self-absorption - 자아도취

여기서 착각(Delusion) 부분이 특히 인상 깊었다. '신제품이 고객의 인식까지 바꿀 것으로 생각'하는 것이 경영실패를 부르는 착각이라는 것이다.

흔히 기술 업체들이 이런 착각을 하기 쉽다. 새로운 개념의 앞선 제품을 선보이면서, 이것이 고객의 삶을 바꿀 수 있을 것으로 생각하기 때문이다. 하지만 일반 대중들은 자신의 삶을 쉽게 바꾸지 않는다. 자신의 인식을 쉽게 바꾸는 이들은 innovator와 early adopter 정도일 것이다.

위의 그림은 보통 기술이 소비자들에게 어떻게 전달되는지를 나타내고 있다. 처음에는 신기술에 흥미를 많이 갖고 있는 이들-혁신수용자(innovator), 선각수용자(early adopter)-이 먼저 기술을 접하게 된다. 이들과는 달리 인식을 쉽게 바꾸지 않는 다수 사용자들은 기술을 받아 들이는데 시간이 걸리기 마련이다. 이 차이를 부르는 말이 캐즘(Chasm)이다. 캐즘 단계를 극복하여 다수 수용자도 그 기술을 받아 들이게 되고 나서야 그 기술은 시장에서 성공했다고 할 수 있다.

때문에 신제품에 대해 이 innovator들과 early adopter들이 열광하는 모습만 보고 성공을 확신해서는 안 된다. 이들과 다수 수용자는 그 속성이 다르기 때문이다.

쉽게 인식을 바꾸지 않는 고객들에게 접근할 수 있는 좋은 방법은 New보다 Better를 강조하는 전략이다. 새로운 것으로 자신의 삶을 바꿔보라고 권유하는 것은 무언가 위험성을 내포하고 있다고 느껴지지만, 같은 활동을 조금 더 쉽게, 조금 더 즐겁게 할 수 있다는 말은 부담을 훨씬 줄이면서도 긍정적으로 접근할 수 있기 때문이다.

신제품을 홍보하고 싶은가? 그렇다면 기존의 삶을 어떤 형태로 도울 수 있는지부터 설득할 수 있어야 할 것이다.